Gestión de servicios con SAP CRM

Ya hemos presentado en otro artículo SAP CRM, el producto de SAP diseñado para la gestión de las relaciones con los clientes (el acrónimo deriva del término inglés ‘Customer Relationship Management’). Pero, ¿Cuál es su objetivo? ¿En qué casos se utiliza? Veamos los detalles.

¿Qué es y cuál es el objetivo de SAP CRM?

El objetivo de los programas de CRM es aumentar la satisfacción y la retención de los clientes durante el mayor tiempo posible, al tiempo que se maximizan los beneficios. Y que, a la larga esto cause que sean vinculados permanentemente.

El proceso de servicio es un elemento importante del CRM. El término “Servicio” se utiliza para definir la última de las fases de la interacción con el cliente tras la implicación inicial (es decir, la fase en la que tenemos el primer contacto), la definición de las características de la transacción (precios, plazos, forma de pago, etc.) y su finalización (entrega de los bienes o realización de los servicios).

¿Qué es la fase de Servicio CRM?

La fase de servicio incluye el conjunto de posventa que se prestan a los clientes. Un ejemplo de esto lo puedes observar aquí:

• Instalación.
• Mantenimiento y complementos.
• Servicio de ayuda a los usuarios.
• Gestión de reclamaciones.

En esos campos se manejan las inquietudes de los clientes tratando de darles la mejor atención posible y ayudarles.

¿En qué momento es rentable el servicio CRM?

El servicio CRM puede aumentar considerablemente el volumen de negocio de una empresa, sobre todo cuando vende productos con una vida útil muy larga, (pensemos en ejemplos como los coches, los aerogeneradores o los motores industriales, todos estos objetos que pueden tener una vida útil de varias décadas).

También puede ser especialmente rentable, con márgenes más altos que en la fase de venta. Además, los contratos de servicios suelen tener una duración de varios años, lo que genera un flujo de caja constante y predecible.

¿Qué elementos son esenciales?

Algunos elementos del servicio son absolutamente esenciales, por ejemplo: la capacidad de cumplir con las garantías legales mínimas o la disponibilidad de piezas de repuesto para nuestros productos.

Si se gestiona correctamente, el servicio puede convertirse en un importante elemento diferenciador en unos mercados cada vez más competitivos, lo que supone una ventaja para nuestra empresa. A veces es tan importante, que hay un departamento de ventas de servicios dedicado.

El desarrollo de soluciones de software que permiten la gestión de CRM y de servicios es relativamente reciente, al menos en comparación con la larga vida que tienen a sus espaldas los productos ERP como SAP R/3 u otro software de gestión de la cadena de suministro (SCM).

¿Qué ventajas tiene utilizar SAP CRM?

Como en el caso de otras soluciones informáticas, la ventaja de utilizar SAP CRM para la gestión de servicios es la integración con los demás productos de la suite empresarial, que garantiza un intercambio fluido de información sobre los clientes entre los distintos departamentos:

• Quiénes son los clientes y qué han comprado
• El historial de todas las transacciones y contactos que han tenido lugar
• Documentación de acuerdos especiales con clientes importantes (por ejemplo, descuentos o condiciones de pago favorables)
• La posibilidad de evaluar diversos parámetros significativos, desde los tiempos de respuesta a las reclamaciones hasta la eficacia de las campañas publicitarias (que, dada la gran cantidad de datos disponibles, pueden ser extremadamente específicas)

Tipos de servicio de SAP CRM

SAP CRM admite tres tipos diferentes de servicio, cada uno con sus propias características y objetivos:

1. Servicio reactivo: en el que respondemos a las consultas de los clientes (por ejemplo, explicando las características de un producto o respondiendo a preguntas técnicas)
2. Servicio activo: en el que ofrecemos a los clientes servicios específicos (y normalmente personalizados) como el mantenimiento de los productos, descuentos en la compra de componentes adicionales, etc.
3. Servicio selectivo: que aumenta la rentabilidad de los clientes al segmentarlos en grupos a los que se les hacen diferentes ofertas según sus necesidades.

¿Qué son los contratos CRM específicos?

A menudo se hacen contratos específicos de servicio, que incluyen información como los tiempos de respuesta, la disponibilidad esperada de un producto o servicio (es decir, qué porcentaje del tiempo funcionará sin problemas). También, la disponibilidad y el coste de las piezas de repuesto, y los intervalos en los que se llevará a cabo cualquier mantenimiento.

¿A quién beneficia utilizar CRM?

Como ya se ha dicho, este tipo de contrato beneficia al vendedor (que puede tener una nueva fuente de beneficios, clientes fieles, un flujo de caja garantizado, datos importantes sobre el funcionamiento de sus productos), pero también al comprador (que puede contar con un producto que funciona al máximo de su capacidad y con costes garantizados).

SAP CRM apoya la gestión de contratos de servicios permitiendo la creación de ofertas, la creación de acuerdos.